Trong thời đại 4.0 ngày nay, giọng nói là một thứ rất “quyền lực” khi các công ty, tập đoàn đua nhau áp dụng công nghệ sinh trắc học nhằm xác minh danh tính khách hàng thông qua chính “lời ăn tiếng nói” của họ. Bốn thông tin thú vị dưới đây sẽ giúp bạn giải đáp những thắc mắc về công nghệ này và cách thức hoạt động trong mô hình tổng đài dịch vụ.
“Tuổi đời” đã…85 năm
Theo một số tài liệu, công nghệ nhận diện giọng nói lần đầu xuất hiện trên các thiết bị điện toán cá nhân từ khoảng 20 năm trước, khi Windows 98 được giới thiệu. Song, có thể bạn sẽ ngạc nhiên khi biết rằng công nghệ này với tên khoa học là Voice Biometrics đã bắt đầu được nghiên cứu từ năm 1936. Hệ thống nhận diện giọng nói ban đầu khá thô sơ, chỉ hiểu chữ số vì các kỹ sư cho rằng ngôn ngữ con người quá phức tạp.
Đến năm 1952, Bell Laboratories của nhà phát minh Alexander Graham Bell đã thiết kế ra “Audrey” – hệ thống nhận diện chữ số từ một giọng nói nhất định. Mười năm sau tại triển lãm World’s Fair, IBM trình diễn hệ thống “Shoebox” có thể nhận diện 16 từ tiếng Anh khác nhau.
Công nghệ nhận diện giọng nói lần đầu xuất hiện trên các thiết bị điện toán cá nhân cách đây 20 năm
Trải qua 85 năm hình thành và phát triển, Voice Biometrics đã được nâng cấp và cải tiến gần như hoàn hảo cho mục đích kinh tế. Thay vì chỉ nhận diện tiếng nói bình thường, Voice Biometrics còn giúp tổ chức có thể nhận ra giọng nói của bạn ngay cả khi bị cảm lạnh, khan tiếng; phân biệt được cả giọng nói thu âm và giọng nói thật, để từ đó biết bạn là ai. Ngoài ra, hệ thống còn có thể tự cập nhật sự thay đổi giọng nói của người dùng theo năm tháng.
Công nghệ giọng nói thay thế cho mật khẩu
Giọng nói cũng giống như dấu vân tay của bạn. Mỗi người đều có một giai điệu, cao độ và âm sắc cụ thể, điều này cũng giúp người khác nhận ra bạn có đang trả lời điện thoại hay không. Đặc biệt, Voice Biometrics đã tìm ra các đặc điểm riêng biệt trong giọng nói khó có thể ngụy trang để phân biệt giọng này với giọng khác.
Vào tháng 11 năm 2019, Ngân hàng Quốc gia Úc (National Australia Bank) đã trở thành ngân hàng lớn đầu tiên của Úc cung cấp dịch vụ Voice Biometrics trong trung tâm liên lạc của mình và đã thu hút 120.000 khách hàng trong sáu tháng đầu tiên.
Sử dụng giọng nói thay cho mật khẩu đảm bảo an ninh thông tin cá nhân
Độ an toàn gần như tuyệt đối
Như bạn đã biết, những kẻ gian hiện nay ngày càng tinh vi trong việc vượt qua các quy trình xác thực dựa trên mật khẩu, mã PIN và câu hỏi bảo mật. Ngoài việc khó theo dõi, chúng chỉ là một loạt các số và chữ cái mà bất kỳ ai cũng có thể nắm được. Tuy nhiên với giọng nói thì giả dạng và bắt chước chính xác là bất khả thi.
Voice Biometrics đã được HSBC (Anh) đưa vào sử dụng vào năm 2016 nhằm tăng cường bảo mật cho các giao dịch ngân hàng thực hiện qua điện thoại. Cho đến nay, tỷ lệ cố gắng gian lận qua điện thoại đã giảm 50% so với năm trước. Nhà băng này công bố, kể từ năm 2016, Voice Biometrics đã xác định được 43.000 cuộc điện thoại giả danh và ngăn chặn 981 triệu bảng Anh (1,3 tỷ USD) tiền của khách hàng rơi vào tay bọn lừa đảo.
Xác thực nhanh, đẩy mạnh tốc độ xử lý
Tài chính là ngành số một về sinh trắc học giọng nói. Các tổ chức tín dụng lớn trên thế giới như HSBC, ANZ, Barclays, Standard Chartered, ICBC, Citibank…đều đã áp dụng tính năng nhận dạng giọng nói để đẩy nhanh quá trình xác minh danh tính khách hàng tại các tổng đài của họ.
Với Barclays (Anh), việc xác thực danh tính của khách hàng bằng cụm từ “My voice is my password” đã cắt giảm thời gian xác minh khoảng 20 giây. Trong một cuộc thăm dò sau đó, 93% khách hàng tán thành hệ thống bảo mật ưu tiên bằng giọng nói mới vì tốc độ và tính dễ sử dụng.
Xác minh danh tính bằng giọng nói chỉ mất khoảng 20s
Tại Việt Nam, đã có nhiều ngân hàng sử dụng công nghệ giọng nói để tiếp cận các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng nhằm tăng tốc độ phúc vụ khách hàng so với thông thường.
Có thể thấy răng, khả năng ứng dụng sinh trắc học có thể sẽ trở thành xu hướng trong thời đại số và dần thay thế các phương thức xác thực truyền thống cho các giao dịch như internet banking, mobile banking hay giao dịch tại các phòng giao dịch, chi nhánh của ngân hàng. Đây được xem như một chìa khóa để tạo ra lợi thế cạnh tranh trong việc trải nghiệm khách hàng và nâng cao sự thuận tiện trong các giao dịch.
