Chatbots đã không còn xa lạ với những ai đang quản lý Fanpage hoặc website. Chatbot được ví như cánh tay phải hỗ trợ người dùng tương tác với khách hàng 24/7. Tuy nhiên, chatbot sẽ trả lời theo những gì đã được cài đặt sẵn, để giữ chân khách hàng thì chatbot cần được xây dựng bài bản. Vậy làm thế nào để xây dựng kịch bản chatbot bán và chăm sóc khách hàng, các bạn theo dõi chi tiết trong bài viết dưới đây của V-IONE nhé.
Vì sao nên xây dựng kịch bản chatbot?
Kịch bản Chatbots giúp bám sát nội dung khách hàng muốn hỏi
Cuộc trò chuyện níu chân được khách hàng là một trong các tiêu chí đánh giá hiệu quả của Chatbot. Chính vì vậy, cuộc trò chuyện giữa khách hàng và chatbot cần rõ ràng, ngắn gọn và bám sát chủ đề. Bot nên đưa ra các thông tin hữu ích với khách hàng. Để Bot làm hiệu quả tính năng của nó, cần xây dựng kịch bản chi tiết cho Chatbot
Kịch bản Chatbot tạo ra cá tính, đặc trưng riêng cho Bot
Nghe thì có vẻ lạ, nhưng chúng ta nên tạo ra cá tính riêng cho Bot. Mỗi Bot có một cá tính riêng sẽ tạo nên sự thu hút và hấp dẫn với khách hàng. Một sự thu hút sẽ tạo nên mối liên kết và giữ chân khách hàng tốt hơn bao giờ hết. Nếu chatbot chỉ được xây dựng theo nội dung đơn giản là những câu trả lơi bình thường thì cuộc trò chuyện sẽ nhàm chán và không thu hút khách hàng.
Kịch bản chatbots giúp định hướng rõ ràng mục tiêu của bạn
Trước khi bắt tay viết kịch bản cho Bot, bạn cần định hướng rõ ràng mục tiêu tương tác cho Chatbot. Việc định hướng mục tiêu sẽ giúp bạn điều khiển cuộc trò chuyện dễ dàng hơn. Hãy trả lời khách hàng theo chủ đề họ hiểu và thứ họ đang cần tìm.
Kịch bản chatbot giúp bạn có cái nhìn tổng quan nội dung Bot tương tác với khách hàng
Xây dựng kịch bản chatbot sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan cách Bot tương tác với khách hàng. Từ đó bạn có thể hoàn chỉnh những thiếu sót cho Bot của mình.
Kịch bản chatbots bạn dễ dàng nâng cao trải nghiệm người dùng
Chatbot hoạt động trơn tru không có nghĩa người dùng hài lòng với nội dung được phản hồi. Chính vì vậy, có một kịch bản chi tiết bạn sẽ hoàn thiện nội dung tốt hơn, chỉnh sửa và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.
>>>> Xem ngay:
Các loại kịch bản chatbot?
Kịch bản cho khách hàng tiềm năng tìm hiểu
Để thu về một tệp data khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp thường bỏ ra một khoản chi phí không nhỏ. Đây là những khách hàng có nhu cầu tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Chính vì thế, nội dung Chatbot được xây dựng phù hợp với nhu cầu tìm hiểu của khách hàng
Một số nội dung nên đưa vào kịch bản như:
- Giới thiệu thông tin về sản phẩm và dịch vụ
- Lợi ích của sản phẩm – dịch vụ
- Biểu giá của sản phẩm – dịch vụ
- Thông điệp của sản phẩm – dịch vụ
- Hình ảnh của sản phẩm (nếu có)
Kịch bản chào mừng khách hàng mới
Tuỳ vào lĩnh vực của doanh nghiệp sẽ có những cách thức chào mừng khác nhau. Tuy nhiên, các kịch bản chào mừng cần được xây dựng một cách ấn tượng bằng cách cá nhân hóa tên của khách hàng trong kịch bản.
Kịch bản đủ gây ấn tượng là kịch bản không quá dài, không quá ngắn nhưng không qua dài, vừa đủ để đem đến những thông tin giá trị cho khách hàng.
Một số nội dung nên đưa vào kịch bản chào mừng khách hàng mới như:
- Kịch bản yêu cầu nhân viên tư vấn
- Kịch bản để lấy lại thông tin khách hàng
- Kịch bản giới thiệu thông tin sản phẩm, dịch vụ
- Kịch bản liên hệ lại nếu có nhu cầu
Kịch bản tư vấn bán hàng và chốt sales
Đây là kịch bản được sử dụng nhiều nhất trong các doanh nghiệp. Nó là một trong những khâu quan trọng để tối ưu nhân sự, chi phí trong việc tư vấn và bán hàng.
Hiện nay có rất nhiều giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp bán hàng ngay trên Facebook. Khách hàng có thể nhận tư vấn, mua hàng và thanh toán hàng trong một lần làm việc với Chatbot.
Một số nội dung để đưa vào kịch bản tư vấn và chốt sales như:
- Giới thiệu, tư vấn thông tin về sản phẩm, dịch vụ
- Đưa thông tin về các mặt hàng hoặc dịch vụ của doanh nghiệp
- Cho phép khách hàng đặt hàng (thêm vào giỏ hàng) ngay trên chatbot
- Xác nhận thông tin liên hệ và chốt đơn hàng
- Gửi thông tin thanh toán tự động
- Sử dụng selling page, landing page
Kịch bản chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng luôn là vấn đề được các doanh nghiệp chú trọng và đầu tư. Nhiều doanh nghiệp xây dựng cả bộ phận chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay, ứng dụng chatbot vào chăm sóc khách hàng được nhiều doanh nghiệp ứng dụng. Chatbot có thể chăm sóc khách hàng nhanh chóng mà không cần yêu cầu khách hàng chờ.
Một số nội dung có thể đưa vào kịch bản chăm sóc khách hàng như:
- Xin kiến đánh giá của khách hàng
- Gửi thông tin mới nhất về sản phẩm – dịch vụ
- Lấy và đánh giá trải nghiệm của khách hàng
Kịch bản chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng
Kịch bản khuyến mãi, ưu đãi được sử dụng khi doanh nghiệp có triển khai các chiến dịch bán hàng. Chatbot được tạo kịch bản khuyến mãi với nhiều hình thức trả lời khác nhau.
Một số hình thức phổ biến chương trình ưu đãi thường được sử dụng như:
- Gửi thông tin ưu đãi khuyến mãi cho khách hàng
- Gửi mã voucher ưu đãi cho khách hàng
- Tạo mini game trên chatbot
Các bước xây dựng kịch bản chatbot?
Bước 1: Xác định mục tiêu cho Bot
Xác định đúng mục tiêu cho Bot là bước tiền đề đểxây dựng nội dung kịch bản nhắm đúng vào nhu cầu khách hàng. Mục tiêu cho Bot có thể là: tư vấn, giới thiệu sản phẩm, CSKH, giới thiệu chương trình khuyến mãi, ưu đãi,…
Ngoài mục tiêu về nội dung, doanh nghiệp cần xác định thêm mục tiêu hiệu quả đạt được khi sử dụng Chatbot.
Bước 2: Xác định nhóm khách hàng mục tiêu
Xác định đúng nhóm khách hàng mục tiêu thì sẽ xác định được đúng nội dung cho Bot. . Dựa vào nhóm khách hàng đã được khảo sát, nhóm khách hàng hay liên hệ, nhóm khách hàng đã được xác định cho sản phẩm để xây dựng nhóm khách hàng mục tiêu của sản phẩm
Bước 3: Phác thảo kịch bản cho Chatbot
Phác thảo kịch bản trước sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng thể các nội dung có trong chatbot. Từ đó, có thể điều chỉnh để phù hợp hơn với nhóm khách hàng mục tiêu
Bước 4: Hiểu rõ nền tảng Chatbot áp dụng cho doanh nghiệp
Mỗi nền tảng Chatbot sẽ có những ưu điểm và nhược điểm khác nhau. Việc tìm hiểu rõ nền tảng Chatbot sẽ giúp bạn lựa chọn kịch bản phù hợp nhất cho từng nội dung.
Bước 5: Xây dựng kịch bản, kiểm tra và vận hành Chatbot
Sau khi hoàn thành 4 bước trên, bạn có thể bắt tay xây dựng một kịch bản chi tiết, chất lượng cho từng đối tượng khách hàng mục tiêu.
Sau khi Bot được làm việc, bạn sẽ nhận ra các thiếu sót cần bổ sung, chỉnh sửa, đảm bảo cho việc trải nghiệm mua sắm của khách hàng được tốt nhất.
Bước 6: Tối ưu
Sau khi Chatbot được đưa vào sử dụng, bạn vẫn cần thường xuyên theo dõi quá trình hoạt động của Bot để đánh giá Bot. Thường xuyên cập nhật kịch bản phù hợp cho Bot để đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của thị trường sẽ giúp Bot hoạt động hiệu quả tối đa.
Và trên đây là tổng hợp các loại kịch bản và các bước xây dựng kịch bản Chatbot hấp dẫn khách hàng chúng tôi đã tổng hợp được. Hi vọng bài viết sẽ giúp các bạn tối ưu được cho Chatbot của doanh nghiệp mình
